Vous vous dites peut-être que votre entreprise est trop petite pour lui créer une page Facebook?  Détrompez-vous.  Facebook est un puissant outil de promotion, gratuit en plus.  Et il sert autant, sinon  plus, aux petites et moyennes entreprises qu’aux grandes entreprises qui ont les moyens de faire des campagnes de publicité coûteuse.

Par où commencer?

Tout d’abord, il faut avoir un compte Facebook.  Sachez que vous ne pouvez pas avoir à la fois un compte personnel et un compte d’entreprise (ça va à l’encontre des conditions d’utilisation de Facebook); réfléchissez donc bien à ce que vous voulez avant de vous créer un compte.  Quelle est la différence?  Quand vous écrirez quelque chose sur votre babillard ou répondrez à un message d’un client, ce sont soit votre photo et votre nom personnel, soit le logo et le nom de votre entreprise qui apparaîtront.  La plupart d’entre vous avez probablement déjà un compte personnel; pas de problème!  Les clients aiment savoir que derrière la compagnie, se cache une vraie personne.  Faites seulement attention à la photo que vous affichez.  Si les gens cliquent sur votre nom, ils seront dirigés vers votre profil personnel, d’où l’importance de limiter l’accès à votre profil à votre cercle d’amis. 

Avoir une page ou un groupe?

Vous vous demandez peut-être quelle est la différence entre les deux?  Un groupe permet à des gens qui ont des intérêts communs de se retrouver et de discuter ensemble, alors que sur une page, la discussion est entre l’entreprise et ses clients.  Je vous recommande fortement d’avoir une page plutôt qu’un groupe.  Pourquoi?

• Pour les URL de vanité (Vanity URL) qui permettent à votre page d’être plus facilement trouvée sur Facebook et les moteurs de recherche externes comme Google.
• Pour les fonctions Share/Like/Comment qui propulseront la viralité de votre contenu, faciliteront sa propagation et la croissance de votre auditoire.
• Pour cibler vos mises à jour par ville, sexe et âge.
• Pour ne pas avoir de limite de membres.
• Donc, pour créer votre page d’entreprise, il suffit de vous rendre à http://www.facebook.com/pages/create.php.

Ayez votre logo, votre description d’entreprise, et n’oubliez pas d’entrer toutes les informations pertinentes (adresse, heures d’ouvertures, etc.).  Si vous vendez des produits, il existe même une application gratuite de boutique en ligne que vous pouvez ajouter et qui permet aux usagers d’acheter directement de votre page : http://www.facebook.com/pages/create.php#!/payvment.  Notez cependant que cette application convient mieux aux entreprises qui n’ont pas une grande variété de produits et qui n’ont pas de boutique en ligne, parce que le processus d’entrée de données peut être assez long.

Et après?

Vous avez votre page d’entreprise sur Facebook… c’est bien, mais le travail ne fait que commencer!  Une règle d’or des médias sociaux, selon la célèbre conférencière et blogueuse Michelle Blanc: une communauté virtuelle, ça se crée quand on n’en a pas vraiment besoin.  Ce que ça veut dire, c’est que si vous n’êtes qu’à l’étape du démarrage de votre entreprise, c’est en plein le moment de commencer.  Avoir une page Facebook visitée à tous les jours par des dizaines, voire des centaines de personnes, au moment où vous lancez votre produit, c’est idéal!  Si toutefois vous êtes déjà sur Facebook, et c’est sûrement le cas de plusieurs d’entre vous, ce n’est surtout pas trop tard; il faudra seulement vous armer d’un peu plus de patience et de détermination parce qu’une bonne communauté active peut être assez longue à bâtir.

Comment faire connaître ma page?

• Commencez, bien sûr, par votre liste de contacts.  N’hésitez pas à leur demander leur collaboration et de parler de vous!  Vous pouvez même leur demander de venir écrire des commentaires et poser des questions sur votre page AVANT de la rendre publique.  Comme ça, les gens qui la visiteront auront moins le réflexe de se dire « il n’y a rien ici, je passe à autre chose ».
• Organisez des concours.  Les gens adorent les concours!  Un excellent moyen de gonfler votre nombre d’adeptes, c’est les concours à votes.  Les adeptes vont inviter leurs amis, qui à leur tour vont inviter d’autres personnes, et ainsi de suite.  Assurez-vous cependant d’énoncer des règles claires de participation pour éviter les malentendus.
• Publiez des articles, parlez d’événements qui ont un lien avec votre domaine.  Les gens les publieront ensuite sur leur babillard, et d’autres les verront!
• Faites de la publicité sur Facebook (http://www.facebook.com/advertising/) .  Les publicités Facebook sont un excellent moyen de joindre une clientèle très ciblée, à faible coût.  Ayez cependant quelque chose d’intéressant à dire!  Un message clair et concis, une image qui veut dire quelque chose, et un appel à l’action.

Quoi y mettre?

• Évidemment, vous devez publier du contenu ayant un lien avec les produits ou services que vous vendez.  Votre page est le meilleur endroit pour faire des promotions! Offrir un code promotionnel à vos adeptes Facebook est un bon moyen de les fidéliser.
• des articles
• des vidéos (qui doivent vous appartenir, sinon les administrateurs de Facebook risquent de l’enlever)
• des photos (attention aux droits d’auteur!)
• des événements
• des commentaires
• des sondages
• des QUESTIONS! (Que pensez-vous de tel produit… l’avez-vous déjà essayé?)
• des promotions. 

Facebook, c’est un jardin qui se cultive à tous les jours!

Entretenir une page Facebook, c’est beaucoup travail, surtout quand elle se met à grandir en popularité!  Publiez du contenu régulièrement.  Pas besoin de le faire à tous les jours, mais à intervalle régulier.  Par contre, si possible, jetez-y un coup d’œil à tous les jours!  Si vous publiez aux semaines, par exemple, essayez de respecter cet intervalle.  Vous verrez que les gens vont avoir tendance à revenir aux semaines voir s’il y a du nouveau sur votre page.  Et si vous devez prendre une pause (vacances, maladie, autre), n’hésitez pas à en informer vos adeptes.

Les erreurs à éviter

Ne négligez pas votre page, même si vous avez l’impression de ne rien avoir de nouveau à dire.  Jetez régulièrement un coup d’œil à vos publications ou à celles de vos adeptes, afin de ne pas laisser de message sans réponse trop longtemps.  Plusieurs clients viendront vous demander de l’information directement sur votre page, et ils seront heureux d’avoir une réponse rapide.  Un ou plusieurs messages laissés sans réponse lance le message que vous n’êtes pas à votre affaire.  Dites-vous une chose, on n’a pas deux chances de faire une bonne première impression.  Si toutefois un message vous échappe, répondez-y dès que vous vous en apercevez, mieux vaut tard que jamais!

Ne laissez pas passer trop de temps entre vos publications.  Il y a fort à parier qu’une personne qui visite votre page et qui voit que la dernière publication date d’il y a trois mois n’aura pas envie de revenir.

Plusieurs personnes commettent l’erreur d’endormir leur auditoire en ne parlant que des caractéristiques de leurs produits ou leurs services sur leur page d’entreprise Facebook.  C’est une grosse erreur!  La différence entre Facebook et votre site web, c’est que Facebook vous permet d’obtenir de la rétroaction, ou du « feedback » des consommateurs.  C’est une plateforme d’échange entre vous et vos clients.  C’est pour ça qu’on appelle ça un média « social »…

L’envers de la médaille…

Quand on a une page Facebook d’entreprise, on fait affaire avec le public.   Et qui dit public dit clients parfois insatisfaits.  L’internet a plusieurs avantages, mais comporte un gros inconvénient : les gens, derrière leurs ordinateurs, sont moins tolérants et plus enclins à critiquer que s’ils étaient en face de vous.  Un seul client insatisfait peut vous faire de la très mauvaise publicité, d’où l’importance de visiter votre page régulièrement.  Il vous arrivera certainement, à un moment ou un autre, de recevoir un commentaire déplaisant ou carrément déplacé.  Il est important de réagir vite, et toujours avec tact, même si parfois, c’est difficile.  Vous avez le pouvoir d’effacer les commentaires qui n’ont pas leur place sur votre page (tout comme les commentaires ou annonces de type SPAM qui ne manqueront pas de surgir de temps en temps).  Il peut même arriver que vos adeptes se disputent entre eux!  Mais dites-vous que les avantages surpassent de loin les inconvénients.

Et Twitter?...

Vous vous demandez encore ça mange quoi en hiver?  Twitter permet d’écrire et de diffuser, en 140 caractères ou moins, ce que vous êtes en train de faire, de regarder, de manger, de penser ou encore quels sites internet ou nouvelles ont retenu votre attention, à tous les gens qui vous suivent.  Vous pouvez également retransmettre de l’information postée par quelqu’un d’autre (ce qu’on appelle un « retweet »).  De plus en plus d’entreprises sont présentes sur Twitter.   Elles vont même jusqu’à engager des agents « web », dont l’unique mandat est d’entretenir la page Facebook et le compte Twitter de la compagnie.  Les entreprises se servent beaucoup de Twitter, un autre puissant outil de marketing, de gestion de la relation client et de veille.  Twitter a plus le « feeling » du temps réel que Facebook.

Les échanges sur Twitter peuvent parfois prendre l’allure de conversations.  Par contre, lorsqu’on suit beaucoup de gens/entreprises, il est facile de perdre le fil.  Les messages défilent parfois à une vitesse folle.  Il vaut mieux classer les gens qu’on suit par catégorie (liste), par exemple, boutiques, magazines, personnel… et consulter les catégories une à la fois.

Vous vous dites peut-être que vous passez déjà beaucoup de temps à entretenir votre page Facebook, et que vous n’avez pas le temps d’aller sur Twitter en plus.  La meilleure option est d’ouvrir un compte sur ping.fm, appelé « client Twitter ».  À partir de Ping, vous pouvez poster des messages simultanément sur Twitter et sur Facebook, publier des photos et des liens, qui seront même raccourcis automatiquement pour ne pas prendre trop d’espace (très utile sur Twitter, où chaque caractère d’un lien que l’on publie enlève un caractère au message qu’on veut écrire).

Twitter est une excellente façon de découvrir d’autres entreprises qui oeuvrent dans le même domaine que vous ou dans des domaines connexes, ainsi que des clients potentiels.   

Comment faire pour que des gens me suivent sur Twitter?

Tout d’abord, vous devez vous créer un compte Twitter (www.twitter.com).  Même si vous ne comptez pas explorer l’allée Twitter maintenant, je vous conseille de réserver votre nom (username) quand-même dès maintenant, pour éviter les mauvaises surprises. 

Choisissez une photo et un nom qui vous représentent bien et permettront aux gens de vous trouver facilement.  Choisissez une photo de profil qui parle et un arrière-plan accrocheur, qui donne envie aux autres de cliquer dessus.  N’oubliez pas de mettre une petite description de vous dans la section « Bio », ainsi que le lien vers votre site web.

Pour que des gens vous suivent, vous devez d’abord en suivre.  Pensez aux entreprises que vous connaissez sur Facebook et recherchez-les sur Twitter.  Cliquez sur « Follow » et le tour est joué!  Qu’est-ce qui se passe ensuite?  La plupart du temps, quand vous vous mettez à suivre quelqu’un, cette personne vous suit en retour.  Vous apparaissez alors dans la liste de followers de la personne ou de l’entreprise.  Les autres  followers  verront votre icône dans la liste et auront peut-être envie de vous suivre, et ainsi de suite.  Dans un article paru dans le journal Les Affaires au mois de mai 2009, un expert en marketing conseillait d’ajouter régulièrement des gens à la liste de gens qu’on suit (jusqu’à une trentaine par jour), et de veiller à toujours avoir plus de followers que de following.  Quand une nouvelle personne vous suit, ne manquez pas de regarder sa liste de following et de suivre à votre tour les personnes susceptibles de vous intéresser.

Cela ne veut pas dire de suivre n’importe qui pour gonfler la liste de followers.  Sans une communauté solide et pertinente d’adeptes à qui offrir ses offres, ses nouvelles et ses promotions, Twitter ne sert à rien.  Visitez le site www.wefollow.com pour trouver des gens qui oeuvrent dans les domaines qui vous concernent. 

En conclusion, retenez qu’une fois vos communautés Facebook et Twitter créées, il faut les animer quotidiennement.  Ça peut sembler bien du travail, mais si vous le faites bien, vos efforts seront récompensés! 

Geneuviève Thibault, administratrice

www.toimoietbebe.com